Pour la quatorzième année consécutive, Eurogroup Consulting a conduit le Baromètre des Décideurs de l’Assurance, enquête qui a pour vocation d’apporter aux professionnels du secteur une vision des mutations et des enjeux clés du marché.
Assureurs, bancassureurs, mutuelles, institutions de prévoyance, courtiers et experts, se sont réunis le 17 novembre 2017 pour partager ensemble les résultats de notre enquête.
Qu’est-ce que nous pouvons en retenir ?
- Un acteur sur deux déclare tester ou utiliser l’intelligence artificielle dans le cadre de sa relation client. Un acteur sur trois en train de tester ou a mis en place des chatbots.
- L’assureur comme usine de services augmentés commence à devenir une réalité après quelques années de tâtonnement. L’industrie commence à mieux s’approprier les outils digitaux et à les intégrer dans la chaine de valeur.
- La qualité de service et l’innovation sont plus que jamais des outils de fidélisation et de conquête dans un marché fortement marqué par la volatilité des clients sous l’impulsion de la loi Hamon et par l’arrivée des Insurtech.
- Les partenariats avec les start-ups voire la création de start-up interne deviennent des réflexes pour gagner en agilité et s’affranchir du passif organisationnel pour développer plus d’innovation.
- L’arbitrage digital vs humain est un enjeu majeur des acteurs de l’industrie interrogés. Pour les acteurs ayant des réseaux physiques importants, le parcours et l’expérience client seront principalement digitaux avec la possibilité, à la demande, de faire intervenir « l’humain » ; pour les acteurs ayant des réseaux physiques peu développés, il y a un besoin à créer davantage de proximité (avec l’humain) avec leurs clients.
- Une partie des acteurs interrogés est d’accord pour dire que la transformation digitale dans les assurances ne saurait se résumer à l’instrumentalisation des processus existants. Il faut repenser le métier de l’assureur et la création de valeur à l’aune de ce changement radical. Pour cela, au-delà des outils, un travail important est de mise sur les aspects culturels et organisationnels
